tpi-back

sabato 10 dicembre 2005

parliamo del customer care


Da quando ho aperto questo blog non ho mai parlato del servizio (chiamiamolo cosi'...) cortesia del 1288, ossia il customer care. Il nome che ho scelto per il mio primo blog in rete mi è stato suggerito dall'acronimo tpi_back (scritto proprio con il trattino posizionato in questo modo) che corrisponde alla password per entrare nel sistema di Telefonica e gestire (appunto) il customer care, esclusivo e quasi elitario laboratorio (sono circa 20 operatori, selezionatissimi e indottrinati in un modo quasi oxfordiano, dalla dizione perfetta e soprattutto dotati di calma olimpica...insomma una sorta di Rotary club di Telefonica) professionale, istituito per la soddisfazione (sembrerebbe un paradosso ma non lo è...) del cliente insoddisfatto. Più o meno funziona così. Poniamo il caso che nomadus chiami il 1288, faccia una normale richiesta (ad esempio il numero di telefono del centro commerciale Parco Leonardo di Fiumicino, inaugurato il 10 novembre scorso) e a tale semplice richiesta l'operatore/ice di turno del 1288 non sappia dare la giusta informazione, o peggio ancora, che abbia dato il numero della camera mortuaria presso l'ospedale San Sebastiano di Frascati (!!) e che, altrettanto ovviamente, il suddetto nomadus si sia leggermente inc...to (dopo aver speso 3 euro e 22 centesimi trasferimento di chiamata incluso) richiamando il 1288 e chiedendo in tono perentorio di parlare con un responsabile di sala, al che lo invitano a contattare (eccoci arrivati al punto) il servizio clienti, o customer care che dir si voglia, formulando il numero magico 800903277 e che una sorta di Aladino dei giorni nostri esaudirà ogni desiderio del signor nomadus. Sarà vero?...Proviamo a chiamare, ci risponde una solerte e cortese operatrice (pochissimi uomini tra i 20 eletti) la quale ci informa, scusandosi per il disservizio, che emetterà un ticket di rimborso (?!?) che potremo utilizzare per una nuova consultazione telefonica, questa volta gratuita...(e forse anche con l'informazione esatta del numero del centro commerciale!) tante scuse e arrivederci...Immagino l'espressione alla Greggio-Iacchetti di chi sta leggendo e si starà chiedendo: così funziona il servizio di cura e attenzione nei confronti del cliente, ossia di colui che paga profumatamente per avere un semplice numero di telefono di un altrettanto semplice e conosciuto centro commerciale??? Ebbene sì, funziona proprio come ve l'ha raccontata il signor nomadus...Auguri vivissimi.

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