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sabato 4 febbraio 2006

le telefonate di Candida M.


Mi sono letto e riletto più volte l'intervista che un'operatrice di un call center (Candida M.) ha rilasciato a Matteo Nucci, giornalista del magazine il Venerdì di Repubblica, supplemento settimanale del giornale romano, pubblicata a pagina 26 del numero in edicola da ieri. Mi sono detto che quello che pensa, spera, dice e ribadisce Candida può essere mutuato da chiunque (compreso chi vi scrive) per far capire come si lavora in un call center di una qualsiasi (grande o piccola) Azienda del nostro Paese, con tutti i suoi risvolti psicologici e di personalità dei tanti che ogni giorno rispondono in cuffia a tutt'Italia, con la speranza di portare a fine mese qualche centinaio di euro a casa. Ho deciso di pubblicare integralmente questo pezzo giornalistico che potrà aiutare a capire e a riflettere, soprattutto quelle persone che si sono trovate dall'altra parte del filo del telefono, magari invelenite e urlanti nei confronti della Candida di turno. "Vuole sapere la verità? Questo è un lavoro che se lo fai male guadagni e se lo fai bene hai chiuso." Sono parecchi anni che Candida M. lavora in una grande società di gestione di call center e il suo giudizio non è mai cambiato. "Ci sono stati piccoli aggiustamenti di rotta, ma il problema resta lo stesso. Perchè dovrei fornire un servizio migliore, io telefonista, se, aumentando la qualità del servizio, si abbassa il mio stipendio? Mi spiego. Noi telefonisti dei call center addetti al customer care, ossia a risolvere il problema di clienti che hanno difficoltà con Internet, i cellulari, i satelliti, le carte di credito e via dicendo, veniamo pagati, generalmente, a telefonata. Per ciascuna telefonata, io guadagno 85 centesimi di euro, altrove mi risulta che si guadagni anche meno. Ma il punto non è questo, bensì la telefonata. Ovviamente più telefonate ricevo e più guadagno. Cosa mi dovrebbe spingere ad allungare i tempi oltre lo stretto necessario? Se parlo a lungo con un cliente, nel frattempo perdo altre telefonate e altri soldi. Se fornisco un buon servizio ci rimetto io!". Candida non ha dubbi. Il segreto della linea che cade, ossia la telefonata bruscamente interrotta, questo miracolo che ormai si verifica solo quando si parla con un call center, sta tutto qui. "In gergo si dice battere la telefonata. Non ci viene certo richiesto dai nostri superiori, non è frutto di un insegnamento esplicito, ma ci sono segnali impliciti perchè le cose vadano così". In che senso, scusi? Cosa viene richiesto? Come funziona la formazione dei telefonisti? "Due o tre settimane non retribuite, ovviamente, anche se forse adesso viene dato un piccolo rimborso spese. A insegnare sono dipendenti più o meno bravi e poi il vero apprendistato è sul campo, accanto a telefonisti esperti che possono aiutare a risolvere i problemi più disparati. Chi insegna non chiede che le telefonate siano brevi. Il segnale, lo dicevo, è implicito. A volte neppure troppo. Quando c'è molta coda di telefonate, passano dicendo . Cosa significa questo se non che devo limitare la qualità del mio servizio in funzione della quantità? Del resto, le società che gestiscono i call center sono molte volte in appalto, guadagnano anch'esse sulla quantità di telefonate e non hanno gli stessi interessi del committente. Quando il nostro committente ha chiesto di far crescere la qualità, le telefonate sono cresciute dai 20 secondi ad una durata media di 3 minuti. Ma, in genere, per fare un buon servizio bisognerebbe stare al telefono almeno 10 minuti. E questo non è ben visto, assolutamente. C'è stato un periodo in cui, se le telefonate erano troppo lunghe ci veniva addirittura abbassato il compenso da 85 a 80 centesimi, si rende conto? Dopo si sono limitati a farci capire che oltre i 3 minuti si è già concesso troppo. Del resto, noi non ci alziamo mai, stiamo lì tutto il tempo che possiamo pur di guadagnare. Un caffè o un passaggio al bagno possono farci perdere troppe telefonate. Se mi chiede da che può dipendere, allora, la qualità del servizio, le dico: dalla gentilezza o dallo spirito di sacrificio del singolo. A me non piace battere le telefonate, non mi piace ascoltare i reclami di clienti inferociti che se la prendono con altri telefonisti i cui nomi magari sono fasulli. A me piacerebbe lavorare bene, mi creda. E' brutto chiudere una telefonata in fretta o passare la patata bollente altrove senza impegnarsi. E' brutto non mettersi a disposizione del cliente, però cosa vuole che le dica? Io le scarpe a mia figlia voglio riuscire a comprarle lo stesso.".

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