tpi-back

mercoledì 11 gennaio 2006

gli errori del servizio 1288


Questa volta mi sono fatto una domanda e, molto marzullianamente, mi sono dato anche una risposta. Come mai il servizio della compagnia TELEFONICA non ha raggiunto il livello qualitativo e commerciale auspicato all'inizio dell'entrata in pompa magna sul mercato delle telecomunicazioni? Come mai, a distanza di più di 100 giorni dall'inizio dell'avventura, ci sono ancora moltissimi clienti per così dire seccati, scocciati, insoddisfatti del servizio? La risposta è presto detta: mancanza di professionalità, menefreghismo di alcuni operatori/ici, sistema di controllo del servizio scarso per non dire assente. Mi spiego. Per quanto riguarda il primo punto, è facile asserire che la mancanza di professionalità è figlia diretta della scarsità di attenzione e di programmazione di un corso valido, gestito professionalmente, idoneo per la formazione del bravo operatore. Su questo punto vorrei portare ad esempio la mia esperienza personale. Ho iniziato a settembre il corso di circa due settimane in cui per quattro ore al giorno (con una breve pausa di quindici minuti dopo le prime due ore) l'addestratore ci spiegava il servizio che avremmo espletato dal 1° ottobre, sottoponendoci per i primi sette giorni a didascaliche osservazioni e generiche enunciazioni tratte da un tomo invisibile, ovvero estrapolato da fogli di un manuale letti su uno schermo proiettato sulla parete bianca dell'aula del corso. La seconda settimana siamo passati alla simulazione del servizio, ossia telefonare da una stanza accanto, far finta di essere un cliente che chiedeva l'indirizzo dell'hotel xy e in viva voce far ascoltare ai partecipanti al corso la conversazione telefonica, con domande e risposte. Gli ultimi giorni sono stati ancora più spassosi: si cronometravano le risposte degli operatori virtuali, una sorta di gara senza premio...e senza tempo. Alla fine dei quattordici giorni belle strette di mano, scambio di numeri di telefonini (non si sa mai...) e pizza propedeutica per il buon esito del corso. Passiamo al secondo punto. Il menefreghismo di alcuni operatori lo intendo in senso stretto, ovvero come una mancanza di applicazione alla risoluzione del problema sollevato dal cliente. Se un tale mi chiama e mi dice che un mio collega gli ha fornito il numero del ristorante nontiscordardime mentre lui cercava il numero della sede inpdap di campobasso, io cerco di sopperire con la mia professionalità alla mancanza altrui fornendo l'informazione esatta. Non tutti la pensano in questa maniera però, visto e considerato che dopo aver ridato una nuova informazione, magari errata, chiudono lì la telefonata e la problematica connessa. L'ultimo punto è strettamente connesso alla figura degli ATS, gli assistenti di sala. All'inizio deputati all'aiuto e alla risoluzione tecnica dei problemi dell'operatore o del sistema banca dati in uso. In seguito la figura è stata mutata in controllore dell'operato degli addetti alle postazioni. Adesso la loro figura è alquanto impalpabile. Quando ci sono li troviamo al corner google, ossia la loro postazione abilitata alla rete internet,intenti a dare risposte (quando ci riescono...) agli operatori orfani di Google che chiedono loro l'informazione di turno, sperando di fare in tempo prima dello smoccolamento del cliente in linea, che continua a pagare, per tutti! Quando non ci sono, si vedono operatori vagare per le sale alla loro disperata ricerca, senza risultato, mentre magari gli assistenti sono in sala break... Questo è quanto. Non proprio una situazione edificante, ma tant'è...l'importante è che il cliente continui a pagare il servizio...magari fischiettando pure: noon c'è dodici senza ottantottooo. Finchè dura...

0 Commenti:

Posta un commento

Iscriviti a Commenti sul post [Atom]

Link a questo post:

Crea un link

<< Home page